La tecnologia VoIP permette una maggiore flessibilità nella gestione dei servizi e delle numerazioni. In particolare, è possibile attivare dei numeri di telefono “virtuali”, ovvero non direttamente collegati ad un terminale telefonico fisico, programmabili secondo le specifiche esigenze degli uffici e/o dei progetti.
Nel dettaglio, si può attivare un numero telefonico geografico (0577.2355XX) il cui comportamento può essere programmato combinando elementi come:
- data e ora (ad esempio, specificare un certo comportamento per certi giorni/fasce orarie, es. apertura dello sportello telefonico);
- postselezione IVR (si può chiedere al chiamante di digitare una cifra o un codice per accedere a certe funzioni, es “premere 1 per…“);
- code di risposta (si può indicare un elenco di numeri di destinazione della chiamata);
- caselle vocali (l’utente viene invitato a lasciare un messaggio vocale che sarà poi ascoltato dall’operatore);
Questi elementi, combinati tra loro secondo le esigenze dell’ufficio, possono essere usati per la realizzazione di sportelli telefonici aperti solo in certe fasce orarie e in certi giorni, con la possibilità di fornire anche indicazioni vocali fuori da tale orario (es. “lo sportello telefonico è aperto da lunedì al venerdì dalle ore 10 alle ore 13“).
Tra i vantaggi di adottare questa soluzione:
- il servizio/funzione non è più direttamente collegato ad una o più persone: gli utenti non avranno il numero personale dell’addetto, che nel tempo può cambiare mansione oppure essere non disponibile (es. in ferie), ma chiameranno sempre un numero il cui comportamento sarà definito dall’Ateneo secondo le esigenze del momento;
- nei periodi di chiusura delle strutture, chi chiama questi numeri viene automaticamente dirottato verso un messaggio automatico che indica la chiusura dell’Ateneo, evitando che l’utente rimanga in attesa al telefono senza che nessuno risponda;
- si possono inserire dei messaggi di segnalazione emergenze/informazioni per informare l’utenza in caso di specifiche criticità/esigenze;
- l’utente che chiama non trova mai la linea occupata o senza risposta: riceve comunque una informazione utile a soddisfare le sue esigenze (es. scrivere una mail/visitare un sito web);
Gli uffici/strutture che desiderassero attivare un numero virtuale devono inviare la richiesta al Servizio Helpdesk indicando eventuali specifiche esigenze (es. orario, messaggio…) da implementare.
Di default, il flusso di un numero virtuale segue questa logica:
